福建省政務服務“好差評”管理辦法（試行）

近日，福建省發改委出臺《福建省政務服務“好差評”管理辦法（試行）》，明確了相關規定，為“好差評”制度的實施提供政策保障。 

今年7月，福建省審改辦印發《2019年全省推進政府職能轉變深化“放管服”改革工作要點》，提出“建立政務服務‘好差評’制度，服務績效由企業和群眾來評判”。9月，省數字辦、審改辦《關于進一步做好政務服務“一網通辦”有關工作的通知》，進一步要求“建立政務服務‘好差評’工作機制，將‘好差評’結果納入部門年度目標考核、個人年度考核”。

《辦法》的出臺，有利于搭建企業群眾和政府之間溝通交流的橋梁，倒逼各級政府部門和工作人員不斷提升政務服務水平。

《辦法》明確了“好差評”適用范圍，包括各地區各部門提供政務服務的網上政務服務平臺、政務服務移動端、實體政務大廳、服務點提供的依申請政務服務事項。具體內容包括政務服務機構的服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務便民度，政務服務平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務態度、服務水平等。

評價等級分為五個：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意。評價人通過線上、線下政務服務渠道做出“好差評”，服務對象接受服務后7個自然日內未進行評價的，默認為“滿意”。除12345便民服務平臺外，其他評價渠道產生的評價數據要實時向“好差評”系統歸集。

當事人實行實名制評價，各級政務服務主管部門和政務服務機構要嚴格保護評價人信息，未經當事人同意，不得將評價人信息提供給第三方。

省數字辦建設全省統一的政務服務“好差評”系統，并指導省級政務服務機構實現省級實體政務服務大廳（窗口）、政務服務系統與省“好差評”系統的對接，歸集全省“好差評”數據。各地各部門可利用包括網上政務服務平臺及政務服務移動端評價、掃碼評價、短信評價、電話評價等方式開展評價。

省審改辦負責組織協調全省“好差評”工作，制定全省統一的“好差評”指標體系。各級政府將政務服務“好差評”情況納入年度目標考核，結果作為單位年度績效考評依據。各單位將評價結果納入相關工作人員年度考核內容。各政務服務機構負責組織實施本地區本部門“好差評”工作，并建立教育問責機制，經辦件所屬政務服務中心或者部門核查確定為差評的，應當在10個工作日內進行整改。對服務評價連續排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關紀律規定追責問責。

《辦法》共18條，主要內容有：

（一）明確了適用范圍和具體內容?！昂貌钤u”適用范圍，包括各地區各部門提供政務服務的網上政務服務平臺、政務服務移動端、實體政務大廳、服務點提供的申請政務服務事項。具體內容包括政務服務機構的服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務便民度，政務服務平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務態度、服務水平等。

（二）規定了評價等級和方式。評價等級分為五個等級：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意。評價人通過線上、線下政務服務渠道做出“好差評”，接受一次服務即可做出一次評價。服務對象接受服務后7個自然日內未進行評價的，默認為“滿意”。除12345便民服務平臺外，其他評價渠道產生的評價數據要實時向“好差評”系統歸集。

（三）強調了評價人信息安全。當事人實行實名制評價，各級政務服務主管部門和政務服務機構要嚴格保護評價人信息，未經當事人同意，不得將評價人信息提供給第三方。

（四）建立全省統一評價系統。省數字辦建設全省統一的政務服務“好差評”系統，并指導省級政務服務機構實現省級實體政務服務大廳（窗口）、政務服務系統與省“好差評”系統的對接，歸集全省“好差評”數據。各地各部門可利用包括網上政務服務平臺及政務服務移動端評價、掃碼評價、短信評價、電話評價等方式開展評價。

（五）強化了評價結果運用和教育問責機制。省審改辦負責組織協調全省“好差評”工作，制定全省統一的“好差評”指標體系。各級政府將政務服務“好差評”情況納入年度目標考核，結果作為單位年度績效考評依據。各單位將評價結果納入相關工作人員年度考核內容。各政務服務機構負責組織實施本地區本部門“好差評”工作，并建立教育問責機制，經辦件所屬政務服務中心或者部門核查確定為差評的，應當在10個工作日內進行整改。對服務評價連續排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關紀律規定追責問責。